Чего нам не хватает в продажах?
Опыт обучающих практик компании «БРУСБОКС» показывает, что в зависимости от региона, размеров компании оконной отрасли и личности руководителя можно наблюдать самый широкий спектр технологий продаж. Говоря о технологиях продаж, мы будем выделять, прежде всего, коммуникативный компонент работы непосредственно продавца.
Такой подход позволяет обозначить навыки сотрудников, которые непосредственно «прокачиваются» на обучающих мероприятиях, но обязательно стоит обговорить, что коммуникативное умение продавца имеют смысл и коммерческий результат в сочетании с грамотной организованной системой продаж.
Под системой продаж – мы имеем в виду наличие и непрерывную тонкую настройку таких категорий, как – материальная и нематериальная мотивация, CRM, распределение функционала, корпоративная культура, постановка и управление финансовыми планами, качественный сервис, регулярная обратная связь от партнеров, клиентов и др.
В конце декабря 2018 года компанией «БРУСБОКС» были проведены тренинги для трех партнеров с разными типами продаж. Их широкая географическая представленность ( Брянск, Казань, Иркутск), а так же различие в направлениях деятельности организаций:
- производители окон со своей системой офисов продаж,
- объединение небольших самостоятельных дилеров готовых оконных конструкций, работающих с одним переработчиком,
- дилер готовых оконных конструкций, использующий активные продажи,
позволили сделать интересные выводы для всей оконной отрасли в целом.
| Ключевое поведение продавца | Отношение к покупателю | Продукт | Примеры методик | Отрасли для применения методик |
| Обслуживание – обеспечен регулярный входящий поток клиентов (продажи физическим лицам) | В идеале каждый клиент или заключает договор или оставляет контакты для потенциальной продажи. Интенсивность контакта - средняя /в реальности, из-за ежедневной повторяемости продавец перестает «отрабатывать» каждого покупателя, снижая конверсию продаж в разы. | Продукт конкурентен в своем секторе рынка/ продавец владеет базовыми знаниями о продукте (глубокие знания не обязательны, но желательны) |
5 этапов продаж - технология, которую можно встретить в книгах таких «классиков» продаж, как Джо Жирард, Зиг Зиглар, Фрэнк Беттеджер и др. датированных началом или серединой прошлого века. Работающий инструмент, до сих пор не всеми продавцами освоенный в полной мере. Скрипты - единые, упрощенные, прописанные речевые шаблоны для наиболее часто встречающихся ситуаций продаж в компании. UpSale - простая «техника-фишка», позволяющая продавать дороже. Находка опытных продавцов.Менеджеры офисов продаж готовых оконных конструкций (до замера и после замера) |
Менеджеры офисов продаж готовых оконных конструкций (до замера и после замера) |
| Агрессия – при условии организованных в компании активных продаж с самостоятельным поиском клиентов (продажи физическим лицам) | Клиента «взламывают», используя напор и различные манипулятивные приемы. Присутствует видимость контакта./ Несмотря на возможность высокого заработка, наблюдается высокая текучесть сотрудников, из-за чрезмерного эмоционального перенапряжения. | Роль продукта низкая. Одно из немногих требований к продукту – простота в использовании. |
AIDA - Attention, Interest, Decision, Action - была предложенна в 1898 году Элмо Льюсом. На данный момент переработана и адаптирована в том числе и под активные продажи. Скрипты - единые, упрощенные, прописанные речевые шаблоны для наиболее часто встречающихся ситуаций продаж в компании. UpSale - простая «техника-фишка», позволяющая продавать дороже. |
Замерщики – продавцы, заинтересованные в заключение договора непосредственно на территории заказчика. Продавцы оконных конструкций, работающие в рамках организованных в компании активных продаж. |
| Вовлечение – при настроенной соответствующей системе мотивации и высоком мастерстве продавца (продажи физическим и юридическим лицам). |
«Покупая» продавца, покупают продукт. С клиентом устанавливают контакт высокой степени интенсивности. / Риск зависимости всего бизнеса от квалифицированного продавца. |
Продукт конкурентен в своем секторе рынка/ продавец глубоко знает продукт. |
5 этапов продаж - технология, которую можно встретить в книгах таких «классиков» продаж, как Джо Жирард, Зиг Зиглар, Фрэнк Беттеджер и др. датированных началом или серединой прошлого века. Работающий инструмент, до сих пор не всеми продавцами освоенный в полной мере. SNAP – автор методики-Джил Конрат - эксперт по комплексным стратегиям продаж. Клиентоориентированный подход - авторы - Карл Сьюэлл и Пол Браун, Фред Райхельд и Роб Марки и др. |
Менеджеры офисов продаж готовых оконных конструкций (до замера и после замера) Замерщики – продавцы, заинтересованные в заключение договора непосредственно на территории заказчика. Продавцы оконных конструкций юридическим лицам Дилеры готовых оконных конструкций Менеджеры по продаже ПВХ профиля |
|
Консультирование – при глубоком знании продавцом продукта, отрасли в целом, умении быть полезным клиенту с сохранением своей итоговой выгоды. (продажи физическим лицам, чаще юридическим лицам) |
Клиент, его бизнес, отрасль детально изучаются, грамотный анализ важных параметров позволяет находить нетиповые взаимовыгодные решения/это командный тип продаж, в структуре необходимы сильные «играющие» маркетологи. | Продукт конкурентен в своем секторе рынка/ продавец глубоко знает продукт. |
5 этапов продаж - технология, которую можно встретить в книгах таких «классиков» продаж, как Джо Жирард, Зиг Зиглар, Фрэнк Беттеджер и др. датированных началом или серединой прошлого века. Работающий инструмент, до сих пор не всеми продавцами освоенный в полной мере. SPIN-продажи - Автор - Нил Рэкхэм) Концептуальные продажи (Авторы - Роберт Миллер и Стивен Хейман) Клиентоориентированный подход (Авторы - Карл Сьюэлл и Пол Браун, Фред Райхельд и Роб Марки и др.) Экспертные продажи (Авторы - Мэттью Диксон, Брент Адамсон) |
Менеджеры офисов продаж готовых оконных конструкций (до замера и после замера) Замерщики – продавцы, заинтересованные в заключение договора непосредственно на территории заказчика. Дилеры готовых оконных конструкций Продавцы оконных конструкций юридическим лицам Менеджеры по продаже ПВХ профиля |
Как видно из обзорной таблицы, наиболее широкий обхват участков продаж в большинстве оконных компаний дает вид консультативного поведения сотрудников. Это наиболее результативный, универсальный и требующий наибольших усилий вид продаж. Такие продажи предполагают высокую подготовку продавца и четко выстроенную систему мотивации, планирования с непрерывной системой обучения. Отнюдь не каждая организация может себе позволить такой высокий уровень работы по всем направлениям.
Чаще всего в реальных организациях мы наблюдаем несколько видов поведения продавцов в одном месте. Например, в офисах продаж готовых оконных конструкций иногда достаточно обслуживающего типа, с качественной «отработкой» каждого клиента. Хорошо, если из двоих одновременно работающих продавцов один умеет консультировать, глубоко знает продукт, понимает какие вопросы надо задать заказчику для сбора информации, и какое предложение может быть оптимальным для компании и для заказчика в каждом конкретном случае. При дилерских продажах чаще востребован вовлекающий тип поведения, когда личное обаяние и экспертные знания играют ключевую роль. Реже можно встретить агрессивный тип поведения продавца в оконном деле, но в последнее время и этот вариант техник продаж добавляется в коммуникативный арсенал некоторыми нашими коллегами.
Так например в компании «Теплые окна» (г.Брянск) среди сотрудников, работающих в офисах продаж, можно встретить и «консультантов» и «обслуживающих», причем и замерщики и менеджеры по продажам в этой компании умеют консультировать.
Тем не менее, на тренингах от компании «БРУСБОКС» они с готовностью развивали коммуникативные умения. Корпоративная культура этой компании созвучна идеям клиентоориентированного подхода (Авторы — Карл Сьюэлл и Пол Браун, Фред Райхельд и Роб Марки и др.); можно предположить, что компания будет развиваться в этом направлении, в том числе и с помощью тренингов от компании «БРУСБОКС».
Иркутская компания «Декор-М» на обучающих декабрьских практиках развивалась по нескольким направлениям. Сотрудников своих точек продаж обучала продажам, «докручивая» и «обслуживающее» и «консультативное» поведение менеджеров.
Для дилеров готовых оконных конструкций компания проводила уже ставшие традиционными программы по развитию личных компетенций своих партнеров-предпринимателей. В декабре отрабатывалась программа «Управление стрессом» для повышения эффективности каждого партнера компании «Декор-М» в непростых условиях сибирской бизнес-реальности.
В Казане в декабре 2018 г. по сути был проведен экспериментальный обучающий проект для нетипичной в нашей отрасли команды — успешно использующей в своей работе активные продажи (при которых сотрудники занимаются самостоятельным поиском клиентов).
Руководители филиалов компании «Империя Века» посвятили один день изучению управленческой темы — нематериальная мотивация сотрудников. Во второй день участники активно погрузились в отработку 5 этапов продаж (технология, которую можно встретить в книгах таких «классиков» продаж, как Джо Жирард, Зиг Зиглар, Фрэнк Беттеджер и др. датированных началом или серединой прошлого века) и элементов Экспертных продаж (Авторы — Мэттью Диксон, Брент Адамсон).
Будучи результативными и опытными продавцами участники детально, с большим количеством кейсов из собственной практики, отрабатывали предложенные на тренинге техники. В работе отдела продаж этой компании обслуживающий тип поведения менеджеров не востребован, а все другие типы поведения представленные в таблице (агрессия, вовлечение, консультирование) активно практикуются и непрерывно развиваются.
Отвечая на вопрос «Что нам не хватает в продажах?» можно смело сказать: «не хватает более осознанного управляемого развития уже существующих стихийно сложившихся типов поведения продавцов с внедрением и отладкой обязательных элементов системы продаж (планирование, реализация, контроль)».
